Cuando alguien se compra un coche, la marca suele ser un dato relevante por el prestigio y las prestaciones que promete y que los consumidores asociamos o no con dicha marca. La que tiene por símbolo una estrella y proviene de Alemania suele vender esto: prestigio, excelencia hacia el cliente, alta tecnología, innovación, confort, etc. Cuando, tras una avería gorda, descubres que tu vehículo es, en una grandísima parte, Renault y no Mercedes, se te cae el mito. Un vistazo a los bajos y al motor y el logo de Renault aparece por doquier.

El pasado septiembre, mi coche, de apenas un lustro de vida, sufrió una avería poco frecuente: no era la batería, ni un sensor, ni nada de lo habitual. No quise llevarlo al taller de la marca por, digamos, no muy buenas experiencias anteriores. Le encargué el arreglo a mi taller de confianza, cerca de donde vivo. Mi mecánico llamó a “Recambios” de Mercedes para pedir la pieza que necesitaba para la reparación, y según sus palabras no se la quisieron proporcionar, imagino que porque él era competencia directa. No me extrañó porque en otra ocasión tampoco le quisieron suministrar otra cosa. Así pues, intentó conseguir la pieza a través de un intermediario conocido y habitual de muchísimos talleres, que tardó bastante en hacérsela llegar, y para colmo resultó estar defectuosa, a pesar de ser un recambio original Mercedes. Hay que explicar aquí que esta avería no se solucionaba solamente con sustituir la pieza rota, sino que después había que realizar una maniobra nada cómoda que requería de un tubo especial (difícil también de conseguir), maniobra sin la cual la reparación no estaría acabada. La cosa se complicaba y, aún sin pieza, mi mecánico terminó pidiéndola a “Recambios” de Mercedes, y la respuesta entonces fue que no había stock, que habría que pedirla a la fábrica. Según mi mecánico, las demás marcas con las que él trabaja no le ponen jamás ningún obstáculo para conseguirle el recambio que sea y en un plazo más que razonable. Es más, están obligadas a disponer de estocaje, y en este caso no era así.

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A finales de noviembre, y ya hartos de que la pieza siguiera sin llegar, pusimos una reclamación por teléfono en atención al cliente, a sugerencia del propio concesionario. En esta llamada, tomaron nota de toda la historia, y a los días me llamaron para decirme que ¡en un mes! saldría la pieza desde el país de origen. Mientras tanto, me entero de que al mismo tiempo el concesionario ya llevaba días reclamando este pedido. Finalmente, la pieza llegó a mediados de diciembre y, después de varios imprevistos, por fin tengo el coche reparado, cinco meses después.

Habrá quien piense que quizá todo habría ido mejor si de primeras la reparación se la hubiese encargado a Mercedes. Las malas experiencias previas (un día entero perdido para un simple cambio de aceite habiendo cogido cita previa, o alguna avería simple que no me solucionaron estando el coche en garantía), la deficiente atención al cliente (nada de vehículo de sustitución si la cosa se alarga), la casi nula información sobre lo que le hacen a mi coche las veces que lo he llevado; todo ello (sumado al hecho de que el concesionario está muy lejos de mi casa, y que encima el coche ha resultado ser más Renault que Mercedes), hace que haya preferido llevarlo a reparar al lado de casa y por alguien que sí me explica paso por paso qué le ocurre al coche; alguien que me ha demostrado en otras ocasiones que es un gran profesional que podría haber trabajado con más diligencia si desde el principio se le hubiera suministrado la pieza como otras marcas lo hacen, con premura.